Mit der richtigen Fragetechnik im Gespräch kann man erfolgreich zum Ziel geführt werden. Wer in der Persönlichkeitsberatung die richtigen Fragen stellt, der lenkt damit nicht nur Gespräche, sondern zeigt auch seine Kompetenz. Der Erfolg einer Arbeit ergibt sich auch über Informationen des Betroffenen. Genauso wie in der numerologischen Analyse zur Persönlichkeitsentwicklung geht es hierbei nicht nur um Zahlen, Daten und Fakten – sondern auch um Befindlichkeiten, Interessen und Ziele. Die Reflexion führt über die Fragekompetenz zur Schlüsselkompetenz und lösungsorientierten Möglichkeiten.
Als Expertin für Persönlichkeitsentwicklung mit dem Werkzeug der Numerologie berate und coache ich nicht nur Menschen im Privatleben in allen Altersgruppen von der Kindheit bis zu den Senioren, sondern auch Führungskräfte und Unternehmer im Bereich der Personalführung und Teamoptimierung. Mit der eigens entwickelten StellerMethode® wird ein Persönlichkeitsprofil berechnet, so dass die zielgeführten Informationen in einer Beratung und den Fragetechniken im Coaching zur Begleitung bei Veränderungsprozessen, einen gewinnbringenden Wegweiser darstellen für lukrative Entscheidungen und mehr.
Wie stellt man die richtigen Fragen?
Wer fragt – der führt.
Diese grundlegende Regel gilt nicht nur für Führungskräfte, sondern hilft allen Mitarbeiter/innen im Unternehmen, ihre Gespräche mit Kollegen und anderen Personen zielgerichtet zu führen. Mit den richtigen Fragetechniken lassen sich Beziehungen leichter aufbauen, Einstellungen und Interessen besser erkunden und Handlungen können dadurch ideal aufeinander abgestimmt werden.
Was sind geschlossene Fragen?
Alternative Fragen sind eine besondere Form der geschlossenen Fragen. Dabei werden in die Frage bereits zwei oder mehr Alternativen eingebaut, zwischen denen sich der Befragte dann entscheiden kann oder entscheiden muss. So lassen sich Entscheidungen und Prioritäten abfragen oder Standpunkte noch einmal wiederholen. Geschlossene Fragen haben eines gemeinsam: Sie bitten um Zustimmung, dienen der rechtzeitigen Bestätigung und Absicherung von Teilergebnissen:
? „Sehen Sie das auch so?“
? „Sind wir bis jetzt einer Meinung?“
? „Wollen wir den nächsten Schritt gehen?“
? „Wollen wir das so umsetzen?“
? „Habe ich mich bis jetzt verständlich ausgedrückt?“
? „Sind Ihnen die vielen Vorteile bis jetzt klar?“
? „Sind Sie damit einverstanden?“
Stellen Sie sich vor, Sie beraten einen Kunden, wollen einen Verkaufsabschluss erreichen. Wie oft passiert es, dass Zweifel und Einwände erst am Ende des Gesprächs aufkommen, dann, wenn Sie Ihre Beratung durchgeführt und den Abschluss im Auge haben? Mit dem Ergebnis, dass Sie von vorn beginnen müssen, der Abschluss vielleicht sogar zerredet wird. Was ist passiert, wer trägt die Schuld? Der Kunde? Nein, immer der Verkäufer! Denn Zweifel sollten zu diesem späten Zeitpunkt gar nicht mehr aufkommen. Sie vermeiden dies, wenn Sie im Gespräch immer wieder einmal, spätestens nach jedem inhaltlichen Schritt, durch einfache Bestätigungsfragen prüfen, ob der Kunde Sie verstanden hat, sich ein mehrmaliges, psychologisch wichtiges und verkaufsförderndes Ja von ihm holen. Auf diese Weise erkennen Sie auch Missverständnisse sehr frühzeitig, können darauf sofort, das heißt noch vor dem nächsten Schritt eingehen. So bleibt nichts im Unklaren, die Gedanken des Kunden sind positiv, und am Ende des Gesprächs liegt die volle Konzentration nur auf dem für beide Seiten profitablen Abschluss.
Was versteht man unter einer offenen Frageform?
Für offene Fragen gibt es die unterschiedlichsten Anwendungsfälle. Drei stelle ich Ihnen hier vor:
Offene Fragen als Umsatzförderer
Kennen Sie die berühmte Nachtischfrage? Im Unterschied zum üblichen „Wünschen Sie ein Dessert?“ – also geschlossen gefragt – lautet die umsatzsteigernde, offene Variante: „Was wünschen Sie als Dessert?“ Eine winzig kleine Umstellung mit messbarer Wirkung! Oder vielleicht: „Wie wünschen Sie Ihr Dessert: kalt oder warm?“ Natürlich ist auf diese Fragen ebenfalls eine negative Antwort möglich, allerdings sind sie für das Heer der Unentschlossenen oft das entscheidende Zünglein an der Waage. Und das im Einzelhandel leider gängige „Kann ich Ihnen (weiter-)helfen?“ wird von Kunden eher abgeschlagen als ein „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
Offene Fragen als wohlwollender Motivator
Eine Sonderanwendung offener Fragetechnik ist die wohlwollende Vorannahme. Fragen Sie Ihre Kunden zum Beispiel „Interessiert Sie unser Produkt?“, dann machen Sie eine ablehnende Haltung allzu leicht. Fragen Sie stattdessen „Was interessiert Sie an unserem Produkt besonders?“ oder „Wie sehr interessiert Sie unser Produkt?“, dann treffen Sie eine positive Vorannahme, nämlich dass ihm Ihr Produkt gefällt. Es geht nicht mehr um das Ob, sondern nur noch um das Wie. Sie lenken die Konzentration und die Aufmerksamkeit auf das Positive, selbst wenn es Kleinigkeiten zu bemängeln gäbe. Die typischen Fragen beginnen mit „Wie sehr …“ oder „Wie gut …“
Offene Fragen zur Klärung von Missverständnissen
Eine weitere wichtige offene Fragetechnik: Das gezielte Hinterfragen von Einwänden, Reklamationen und fehlenden Informationen. In allen drei Fällen brauchen Sie dringend mehr oder detaillierte Anhaltspunkte, um wirklich souverän und konstruktiv darauf eingehen zu können. Auf den typischen Einwand „Der Preis ist zu hoch“ reagieren Sie zum Beispiel mit „Wie meinen Sie das?“, „Was genau meinen Sie mit zu hoch?“ oder auch „Womit vergleichen Sie …?“. Die Aussage „Andere können das besser“ hinterfragen Sie etwa mit „Was meinen Sie mit besser?“ oder „Wer sind die anderen?“. Die Feststellung „Das können wir so nicht machen“ kontern Sie mit „Wie ginge es denn?“, „Welche Gründe halten Sie davon ab?“ oder „Was meinen Sie mit ‚so nicht’?“. Damit Sie konstruktiv reagieren können, ist es wichtig, Einwände oder Ähnliches zu hinterfragen, um entscheidende Informationen zu erhalten. Auch können Sie mit offenen Fragen sehr schnell feststellen, ob der andere nur blufft. Manchmal verhelfen Sie Ihrem Gesprächspartner durch Ihr Nachfragen zu einer neuen, erweiterten Sichtweise der Dinge
10 systemische Fragen für Führungskräfte
Einstiegsfrage„Was wollen wir heute besprechen?“ Dies ist eine freundliche, offene Einstiegsfrage in einem Mitarbeitergespräch. Die Führungskraft zeigt, dass sie die Moderation übernimmt, und der Mitarbeiter erkennt, dass er die Gesprächsinhalte wählen darf. Hat die Führungskraft diese Frage erst einmal wiederholt gestellt, hilft Abwechslung bei der Formulierung der Einstiegsfrage: „Zu welchem Thema darf ich Ihnen heute zuhören?“„Was sollte in der nächsten Stunde passieren, damit Sie motiviert in den Tag gehen?“
Gefühlsfrage „Wie fühlen Sie sich dabei?“
Keine Angst vor Gefühlsfragen! Haben die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter die Herausforderung erst einmal in Zahlen und Fakten geschildert, hilft ein Blick hinter die Kulissen, um das eventuelle Problem einzuordnen. Vielleicht ist der Mitarbeiter nur unsicher, ob er genügend Zeit für die vor ihm liegenden Aufgaben hat. Vielleicht hat er aber auch Angst, seinen Arbeitsplatz zu verlieren.Führungskräfte können helfen, indem sie Gefühle aufdecken. Die Mitarbeiter werden es deutlich machen, wenn ihnen das Gespräch zu emotional oder persönlich wird. Die Führungskraft kann dann entsprechend reagieren.Zielfrage (Hypothetische Frage)„Woran würden Sie erkennen, Ihr Ziel erreicht zu haben?“Die Zielfrage hilft, den Soll-Zustand zu definieren und ihn gleichzeitig in den hellsten Farben zu visualisieren. Mitarbeiter entwickeln ein Bild, das sie motiviert. Darüber hinaus handelt es sich um eine hypothetische Frage, da sich Mitarbeiter in diesem Kontext auch eine wünschenswerte Lösung vorstellen dürfen.
Ressourcen-Frage„Haben Sie ein ähnliches Problem schon einmal gelöst?“ Mit der Ressourcen-Frage kann man eine Herausforderung eventuell normalisieren und ihr die Dramatik nehmen, weil der Mitarbeiter erkennt, dass die Herausforderung nicht selten ist. Hat ein Mitarbeiter eine ähnliche Herausforderung schon gemeistert, dann erinnert sie ihn außerdem an seine Fähigkeiten und Ressourcen, die er auch für das neue Thema einsetzen kann.Lösungsorientierte Frage„Was haben Sie schon versucht, um die Herausforderung zu meistern?“ Mit der lösungsorientierten Frage fordert die Führungskraft ihre Mitarbeiter auf, den Fokus von der Herausforderung zu nehmen und in Lösungsalternativen zu denken.
Reframing-Frage
„Wenn ein Mensch Ihre Herausforderung als Chance begreifen würde, was würde sich dann an der Herausforderung ändern?“
Gerade, wenn es Mitarbeitern noch schwer fällt über Lösungen nachzudenken, weil sie zu tief in ihrem Problem stecken, macht eine Reframing-Frage Sinn. Die Herausforderung wird in den neuen Kontext „Chance“ gesetzt. Die Mitarbeiter nehmen so einen neuen Blickwinkel ein und können freier über Lösungswege nachdenken.
Paradoxe Frage„Was müssten Sie tun, damit das Projekt komplett scheitert?“ Ein echter Impulsgeber für die Entwicklung von Lösungen ist diese paradoxe Frage, mit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sicher nicht rechnen. Mit einer solchen Frage werden ihnen ihre Verantwortung und ihr Einfluss auf die Herausforderung bewusst. Indem Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter benennen, was sie tun können, um das Projekt zum Scheitern zu bringen, finden sie im Umkehrschluss Herangehensweisen, die zum Erfolg führen können.
Zirkuläre Frage: „Wie würde Ihr Kollege Müller die Herangehensweise beurteilen?“
Auch hier wertet die Führungskraft nicht die Aussagen des Mitarbeiters, lädt ihn aber mit einer zirkulären Frage zum Perspektivwechsel ein. Der Mitarbeiter liefert sich damit weitere Denkanstöße oder auch Bestätigung. Die Frage kann auch ausgebaut werden: „Was würde der Unbeteiligte, Herr Meier, wohl sagen, wenn er den Mitarbeiter und den Kollegen Müller bei der Herangehensweise beobachtet?“
Frage nach einer Lösung oder Teillösung
„Sehen Sie jetzt eine Lösung oder Teillösung vor sich?“
Vielleicht hat der Mitarbeiter noch nicht die eine, große Lösung, aber schon einen Zwischenschritt in die richtige Richtung gefunden. Mehr ist in einem Gespräch auch nicht wirklich zu erwarten, und die Führungskraft wird ihn ja weiterhin begleiten. Dem Mitarbeiter sollte an dieser Stelle geholfen werden, die (Teil)Lösung zu formulieren.
Frage nach dem nächsten Schritt„Was nehmen Sie sich als nächsten Schritt vor?“ Damit es nicht bei guten Absichten bleibt, leitet die Führungskraft mit dieser Frage die Formulierung eines Handlungsplans ein: Was möchte die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter bis wann und mit welchem Ziel erledigt haben?
FazitDer Einsatz systemischer Fragen erfordert Übung. Mit der Zeit entwickelt sich aber ein gutes Gefühl für die Situation, die Wünsche, die Denkweisen, die Fähigkeiten und Interaktionsmöglichkeiten der Mitarbeiter. Investiert die Führungskraft an dieser Stelle mehr Energie und Zeit in ihre Mitarbeiter und erlaubt ihnen, Lösungen selbst zu entwickeln, steigert dies Umsetzungssicherheit und Erfolgsaussichten. Denn eine selbst entwickelte Herangehensweise wird in der Regel besser umgesetzt als eine, die von oben verordnet wurde.
